Une virée au NRF 2019

Cette semaine,

je me suis rendus à New-York où j’ai eu la chance de participer au Big Show du National Retail Federation (NRF), la grande messe ou participe plus de 16 000 détaillants de la planète…

Big tu dis…

Impressionnant, étonnant ou épeurant?

J’ai vu la-bas toute sorte de chose du futur…

Un magasin ou plutôt un lieu de cueillette dans un conteneur qui n’a aucun humain ni caisse.

On y entre,
on utilise son app dans son téléphone,
on prends ce que l’on veut.

La technologie procède à la transaction. Un Nano ou un Nono Store…

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Dans une autre allée,  

j’ai vu des petits drones qui filment l’état des stocks dans les allées de vos magasins préférés.

Ceux-ci auront pour mission de communiquer avec d’autres formes d’intelligence… des robots! Eux qui auront l’ingrate tâche de remplir les étagères et s’assurer qu’il ne vous manque jamais rien.

Sur des écrans,

j’ai pu me reconnaître,

Et le verdict des caméras est sans appel:

j’ai l’air bête, je suis vieux,
j’ai une petite repousse autour de la bouche et je porte un complet qui match bien avec mes soulier!

Sans blague, en entrant dans le stand, la technologie m’observait et elle tentait de mieux me connaître:

Enfin, un biscuit à ma grandeur!

Grandeur, âge, genre, moustache ou non,  lunette,  couleur de mes vêtements,  mon expression corporelle,  quelle produit ai-je entre les mains…

Pourvu que cette installation ne deviennent pas les yeux de la matrice… Sais t’elle que ma saveur de chips est vinaigre et que j’aime trop EdVed?

 

Ailleurs, Samsung m’a montré son frigidaire intelligent, celui-là même qui te suggère des recettes avec ce que contient ton frigo et qui prend des photos de mon inventaire…

Est-ce dire que j’aurai aussi droit à un TimeLapse qui me montre comme est apparus cette mousse sur mon brocoli?

 

Des écrans tactiles et des écrans tactiles et encore des écrans…

Dans le coin droit du salon, Freshippo me servira mon repas sous une belle cloche de verre…

Bref, à voir toutes ces innovations, je suis à me demander où tout cela s’en va?

Est-ce que toutes ces technologies vont me faciliter la vie ou bien cela va me rendre plus nono? Vais-je me poser des questions et faire des choix éclairés ou bien prendre ce que l’on me propose…

Toujours est-il, voici les mots clefs que j’ai retenus lors de mon passage au NRF:

CUSTOMER EXPERIENCE
Le CX ou tout ce qui traite du sujet de la relation entre les entreprises et les clients. Beaucoup d’effort sont investis pour faciliter la vie du consommateur. De la simple borne interactive en passant par les écrans murales, aux éclairages adaptés, à l’envois de message SMS ou encore de courriel, tout est fait pour rendre l’Expérience Client mémorable. Au yable les points de friction!

POINT DE FRICTION
Voici un mot sur toutes les lèvres, éliminer les points de friction pour le consommateur… Il faut que tout soit facile et parfait sur chaque point de contacts avec le client, on ne doit plus penser, seulement agir et combler le besoin, maintenant là ou se trouve le client dans sa démarche…On parle alors de point de contact…

OMNICANAL
Une stratégie omnicanal fait référence aux processus de communication d’une entreprise qui utilise diverses méthodes (Point de contact) pour atteindre et servir les clients et prospects: magasin, brochure, marketing par courriel, site Web, service à la clientèle téléphonique, Facebook, LinkedIn, etc.

CUSTOMER CAPTURE
En effet, beaucoup, beaucoup d’énergie est déployé pour capturer les profils clients. Toutes les technologies observés au NRF enregistre les moindres détails du clients afin d’optimiser les stratégies d’entreprises

INDIVIDUALISATION plutôt que PERSONNALISATION
Les outils actuels permettent d’offrir une expérience client unique et individuelle tirée du profil d’un individu.

SUP (Single User Profile) scores matters!
Il faut être en mesure de déterminer ses personas et de les qualifier. Avez-vous votre matrice? Avez-vous vos sources d’acquisition efficaces?

CPM – CUSTOMER PROFILE MANAGEMENT
Dans le domaine des bonnes pratiques, On doit donner l’opportunité au client de mettre à jour son profil, simplement et facilement. D’autant plus que selon les expériences marchands et les études, un consommateur possèdent jusqu’à 5 profils différents selon ses humeurs et la saison…

CODE BAR et QR
Malgré une perception de déjà vu vintage… les codes bars et QR sont grandements utiles pour soutenir les efforts d’INDIVIDUALISATION des offres, ainsi que pour faciliter la consultation d’information complémentaire

EMAIL MARKETING et MARKETING AUTOMATION
Tel qu’observer au NRF, l’email marketing n’est pas prêt de disparaître. Bien au contraire, au milieu d’impressionnante technologie et stratégies du futur, le courriel et/ou le numéro de téléphone sont toujours au centre de l’identification et de la communication client.

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En terminant, il faut savoir que même si les technologies et stratégies présentées aux NRF sont d’abord et avant tout des outils conçu et testés pour des consommateurs américains, il est indéniable que certaines de ces innovations se retrouveront chez-nous au Canada, bientôt.

 

En ce sens, il m’apparaît préoccupant de s’assurer que les règles qui permettront d’encadrer et de protéger la vie privée des utilisateurs de ces technologies soient à la hauteur des attentes de notre société.

 

Je doute que les bonnes pratiques et l’éthique soient toujours plus forte que l’appétit du gain du capitaliste… Je suis confiant que l’Humain utilisateur saura déterminer parmi toutes ses technologies et outils mis à sa disposition, lesquelles lui seront utile.